即将卸任的澳航首席执行官艾伦?乔伊斯(Alan Joyce)真的身家3.63亿美元吗?
周二，澳航宣布了外界期待已久的他的离职消息，以及他的继任者将是谁，随后澳航的市值下跌了这么多，按百分比计算跌幅接近3%。1995年，联邦政府对澳洲航空实行全面私有化，澳航成为上市公司。自那以后，首席财务官凡妮莎?哈德森将成为澳航的第四任首席执行官。
在担任了15年的首席执行官之后，乔伊斯最终将于11月离职，这一消息显然令股东们感到失望。然而，澳大利亚国家航空公司的许多客户却不是这样。如果你愿意，乔伊斯的遗产是一个关于两个利益相关者的故事。
澳航的股东和同行认为他是一位才华横溢、冷酷无情的管理者。在他执掌这家航空公司的15年里，他在重组公司的同时，一直在削减成本。他的工作为他赢得了全球最好的航空公司首席执行官之一的声誉，如果不是最好的，这反映在他上任以来的股价几乎翻了三倍。他的前任杰夫?迪克森(Geoff Dixon)形容乔伊斯“工作出色”。
乔伊斯在领导澳航期间赢得了许多与工会和员工的斗争，无论是外包工作还是努力争取工资要求。谁能忘记，2011年，由于劳资纠纷，他停飞了这家国家旗舰航空公司的全部机队，导致数千名乘客滞留。它成为了全球的头条新闻，随之而来的是品牌损害。这可能是乔伊斯与澳航客户关系出现的第一个明显裂痕。
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就在三年前的2008年，当澳航董事会宣布乔伊斯将成为下一任首席执行官时，他在接受采访时承诺澳航的客户服务水平不会受到影响。他表示:“成本压力和我们可以提高效率的领域总是存在的，但服务水平将保持不变。”
也许他太乐观了。但正如2011年机队停飞所显示的那样，股东是卓越的。而不是顾客。然而，企业的主要目的是获取和留住客户。
但这对澳航来说并不困难，因为它在澳大利亚占据主导地位。这意味着航空公司和它的客户之间的权力关系戏剧性地向有利于澳航的方向倾斜。它可以为所欲为而不受惩罚。嗯，那是在大流行之前。
2013年，乔伊斯与中东国有航空巨头阿联酋航空(Emirates)达成协议。该协议允许航空公司协调定价和时间表。这项协议最近获得了临时www mechina org延期。乔伊斯赞扬了这一合作关系，他说:“没有一家航空公司可以飞到任何地方，但合并后，我们可以飞到我们共同的客户想去的大多数地方。”我们把对方的客户当作自己的客户一样对待。”
然而，在多年来的私下讨论中，澳航管理层提醒股东和联邦政府，该航空公司面临着来自外国政府所有的航空广元师范学校公司及其纳税人雄厚资金的持续竞争压力。
澳航经常引用的一个例子是，乔伊斯和澳航与维珍澳大利亚航空(Virgin Australia)展开价格战，导致国内机票价格下降。这对客户来说是个好消息，对澳航股东来说是个坏消息。
澳航不高兴是因为维珍有其股东的支持，其中几家是外国国有航空公司，如阿提哈德航空和新加坡航空，这些航空公司理应有烧不掉的钱。然而，当疫情爆发时，维珍澳大利亚航空公司进入了破产管理程序，而那些拥有巨额支票簿的国有航空公司中，没有一家出手相助。
但澳大利亚纳税人为澳航提供了超过20亿美元的支持，乔伊斯带领澳航度过了疫情，使其比世界上大多数其他上市航空公司更健康。除了政府的支持外，由于客户被困在国内，边境关闭，澳航的收入枯竭，为了确保生存，澳航还削减了员工基数，封存了飞机。
乔伊斯在堪培拉处理自己事务的出色技巧，以及能够听取各种政治人物的意见，经常受到商界同行的钦佩。
随着航空业的复苏，所有航空公司都因服务质量差而受到批评，但在澳大利亚，没有一家航空公司比澳航(Qantas)受到的批评更严重:行李丢失、航班取消、与客户服务中心通话数小时、客户退款延迟。
乔伊斯就是在这里遇到气流的。他似乎对顾客的抱怨和改进服务充耳不闻。澳航在澳大利亚市场的主导地位比疫情前更强。顾客可以抱怨并发誓他们再也不会乘坐澳航了，但他们还是这么做了。
乔伊斯反应迟钝，他那不成熟的道歉是不够的，顾客要求他离开的呼声越来越高。虽然乔伊斯承诺他将在疫情后改善客户体验，但该公司还向股东回购了5亿美元的股票。这再次给人留下了这样的印象:乔伊斯更关心股东价值，而不是客户满意度。
周二，乔伊斯表示，现在是退欧的合理时机。他说，他在2020年只是应董事会的要求留下来，以完成该航空公司的COVID-19恢复计划。2019年，乔伊斯被引述说:“只要董事会和股东需要我，只要我喜欢这份工作，只要我觉得我可以为它付出更多，我就会留在这里。”他忘了提到顾客。
